优质服务行为准则、岗位职责

一、服务性关键岗位名录及主要工作内容

（一）燃气营业岗位

按照服务模块分为营销模块和售后服务模块，按照职责不同进行分组管理。以莆田燃气事业部为例，服务性关键岗位分为客服组、导购组、话务组、维修组、安检组、配送组、改管组并设置相应岗位。

（二）客服组

负责窗口咨询、充值、缴费、开通、答疑等业务办理；

负责营业日报表的编制，确保账实相符；

负责营业厅的日常清洁，保持门店环境干净整洁；

负责客户信息维护更新、工单录入，确保准确有效；

负责金属软管、物联网表、报警器、自闭阀等产品的销售；

（三）导购组

负责线上线下旷能产品的销售与业务办理引导；

负责目标客户信息的收集、整理、电话营销，完善系统客户信息；

负责协调处理旷能产品的售后问题，整理并上报客户反映的产品问题；

负责营业厅的日常清洁，保持门店环境干净整洁；

（四）话务组

968188热线为莆田市全市管道燃气用户提供7*24小时热线服务，包括但不限于提供业务咨询、在线受理、故障申告、投诉处理等服务。

通过电话回访，监督业务部门的上门服务满意度，将用户关怀、老用户维系等工作贯穿于服务工作始终，并不定期开展专项提升工作。

将客户投诉问题、突发事件及时反馈至相关部门，做好沟通协调工作，跟踪落实情况并及时反馈。

严格执行呼叫业务操作规范与服务流程，提升电话服务质量，提高客户满意度，维护公司形象。

（五）维修组

负责入户、维修、点火、停复供操作，户内燃气设施检查、维护、维修，燃气具安装维修，完工信息反馈等；

严格执行操作规程与服务标准，确保安全施工；

及时更新用户基础信息、燃气表与燃气具使用信息、工单信息等；

负责维修材料及工具的领用、保管；

负责户内安全检查及隐患处理，做好客户的安全知识宣传与普及；

（六）安检组：

执行安检计划，落实居民入户安全检查、简易故障处理与安全知识宣传；

负责排查并跟进安全隐患整改情况；

负责向用户推广“旷能”及配套产品、燃气综合险，完成收款、开票等工作；

负责用户基础信息、燃气具信息等数据的采集、导入与维护，及时更新安检台账；

（七）配送组：

负责旷能产品的搬运、送货、配送完反馈等工作；

严格执行操作规程与服务标准；

负责货品的领用与保管。

（八）改管组：

负责居民燃气表十年超期轮换工作；

负责按时按图保质保量完成燃气改管工程（含配套水电）及其配套产品安装的工作，不涉及地管、放飞作业；

及时接收工单信息，并按制度流程要求反馈作业情况；

负责改管材料及工具的领用、保管；

严格执行操作规程与服务标准，确保施工进度、质量与安全。

二、服务性关键岗位行为准则

（一）职业道德标准

1、熟悉相关法律法规，掌握燃气基础常识，热爱燃气事业，自觉维护公司利益和形象，时刻注意言行举止，杜绝有损公司利益和形象的行为。

2、始终奉行“用心服务，创造美好生活”的服务承诺，致力于为客户供应安全可靠的燃气并提供亲切、专业和高效率的服务，同时致力于保护及改善环境。

3、爱岗敬业、钻研相关岗位知识与技能，不断提高工作能力和水平，确保完成生产、工作任务，满足工作要求。

4、遵守社会公德、注重个人品德修养，诚实守信、团结友爱、相互尊重、相互合作，相互支持、互谅互让，时刻保持良好的精神面貌。

5、忠于职守，严于律己，不畏难回避，相互推诿或无故拖延，更不消极怠工，不因个人情绪影响工作，不刁难客户，谢绝客户小费以及其他馈赠。

6、恪尽职守，廉洁奉公，不从事或出资公司之外与公司业务类似或职务上有关的经营，不兼任与公司利益相冲突的职务，也不泄露公司商业机密。

（二）服务礼仪标准

1、着装仪表标准

（1）凡公司统一配置工作制服的岗位，员工必须严格按照规范要求穿着。

（2）不可留怪异发型，染亮艳发色。男员工不可留胡子，蓄长发，刺身露体。

2、服务制度标准

（1）首问负责制：在公司所有工作岗位、办公场所和公司经营区域范围内，首先接到客户来访、咨询、申请办理业务、投诉等事项的员工即是首问负责人，要负责向客户提供解答、办理业务或指引、转办等有关服务，使客户来访得到最为迅速、快捷、周到、满意地解决制度。

（2）微笑服务制：在服务工作中，态度亲切友好，精神饱满，回答问题，面带微笑，不做作，自然大方。尊重客户，对客户一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄，时刻保持微笑服务，让现场客户“看到我的微笑”，让电话客户“聆听到我的微笑”。

（三）行为标准

1、精神饱满、落落的大方；

2、站姿正直平稳，不摇晃、不倚靠他物；

3、坐姿端正自然，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚；

4、走姿平稳，不拖沓；

5、办理业务动作快捷熟练，解说业务动作不过大、不叉腰、不抱胸；按客户阅读方向递送资料，动作轻捷，不抛不丢。